Destek Politikaları ve Prosedürleri

3CX, kılavuzlarımıza göre denenmiş ve test edilmiş SIP Trunk’lara, IP Telefonlara ve yapılandırma yöntemlerine sadık kalan Ortaklara teknik destek sunar.

Yönergelerimize uymayan kurulumlarda yükseltme sırasında sorunlar yaşanabilir, olası hizmet kaybı ve hatta güvenlik sorunları yaşanabilir. Desteklenmeyen senaryolarda size yardımcı olamayacağız.

3CX'i kullanarak mümkün olan en iyi deneyimi yaşamak için lütfen destek prosedürleri mize bağlı kalın!

3CX Türkçe, İngilizce, Almanca, İtalyanca, Fransızca, Rusça, Yunanca, Portekizce ve İspanyolca dillerinde destek sağlar (uygunluk durumuna bağlıdır). Varsayılan destek dili İngilizcedir ve uluslararası taleplere uygulanabilir.

Destek Talebi Ön Koşulları

Kimler destek talebi açabilir?

BT ve ağ oluşturma bilgisine sahip Sistem Yöneticileri, Destek Biletlerini açma hakkına sahiptir.

Destek bildirimi açmadan önce aşağıdaki bilgileri incelemeniz ve kontrol etmeniz beklenmektedir:

Destek ile iletişime geçmeden önce kurulumda neyi kontrol etmeliyim?

  • Desteklenmeyen herhangi bir üçüncü taraf yazılımı veya donanımı kullanıyor musunuz? Öyleyse lütfen kaldırın ve sorunu yeniden test edin.
  • Sistem 3CX kılavuzlarına göre kurulmuş ve yapılandırılmış mı? Değilse, lütfen Yönetici Kılavuzuna göre değiştirin.
  • Desteklenmeyen bir VoIP sağlayıcısı mı kullanıyorsunuz? 3CX yalnızca desteklenen sağlayıcılarla ilgili konularda yardımcı olacaktır.
  • Ağınızı sorunlar açısından kontrol edin:
  • Örneğiniz Kendi Kendine Barındırılan veya Şirket İçi ise, güvenlik duvarı veya ağ ile ilgili olarak ağ düzeyinde sorun giderme hizmeti sunmayacağız. Bu, sistem yöneticisinin kendisi tarafından yapılmalıdır. Sorunun Hosted by 3CX sisteminde kopyalanıp kopyalanamayacağını kontrol edin (NFR'nizi kullanın), değilse sorun ağınızdadır.
  • Sistemin Sürümü ve Hizmet Paketi. Yalnızca en son sürümleri destekliyoruz.
  • Dosyaları Ayrıntılı modda günlüğe kaydedin.
  • Sorun, desteklenen bir üçüncü taraf satıcıyla (SIP Trunklar ve IP Telefonlar) ilgiliyse, öncelikle geri bildirim için üçüncü taraf satıcıyla iletişime geçin.
  • Fiziksel sunucuda ise, makinenizin önerilen minimum donanım özelliklerini karşıladığından emin olun.

Talebime hangi bilgileri eklemeliyim?

  • Etkilenen sistemin Lisans Anahtarı.
  • Sorunun açık ve ayrıntılı bir açıklaması.
  • Talep açılmadan önce atılan adımlar.
  • Sorunun nasıl yineleneceğine ilişkin talimatlar.
  • İlgiliyse Destek Paketleri ve/veya Günlükler.

Talebinizin açılışından sonra devam eden iletişim

  • Talep başına 1 konuyu araştıracağız.
  • Talep başına maksimum inceleme süresi 1 saattir.
  • İstenen tüm bilgileri sağlayın.
  • Tüm soruları doğru cevapladığınızdan emin olun.
  • Yazışmalarınızı kibar tutun!

3CX, destek masamıza kaba davranan herhangi bir tarafın isteğini reddetme hakkına sahiptir. Desteklenmeyen kurulumlardan kaynaklanan sorunlar nedeniyle açılan biletler saatlik ücrete neden olabilir.

Telefon Desteği

  • Yalnızca Silver+ İş Ortaklarına sunulmaktadır.
  • Yalnızca ticari anahtarlar için sunulur.
  • Sorgunuzun karmaşıklığına bağlı olarak bir Destek bildirimi açmanız istenebilir.
  • Bilet açılmadan önce Wireshark Analizi sunulmamaktadır.
  • 3CX Desteği iletişim numaraları üçüncü taraflarla paylaşılmamalıdır.

Destek Seviyeleri

Tüm Destek bildirimleri başlangıçta Seviye 1 Destek tarafından incelenir ve daha sonra uygun şekilde iletilir.

  • Seviye 1: L1 Mühendislerinin rehberliğini ve tavsiyelerini içerir. Günlükleri, destek bilgilerini, Yönetim konsolu hata istemlerini ve yönetici posta bildirimlerini kontrol edeceğiz.
  • Seviye 2: L2 Mühendisleri tarafından sorun gidermeyi içerir. Silver+ Ortaklar  ve/veya 3CX Tarafından Barındırılan ve KOBİ PBX'leri için. Yalnızca tek bir 4SC sisteme sahip müşterilere L2 destek sunulmamaktadır.
  • Seviye 3: Araştırma ve Geliştirme Ekibi ile işbirliği içinde L3 Mühendisleri tarafından sorun gidermeyi içerir. Silver Ortaklar+ ve/veya 20'den fazla dahili hat içeren kurulumlar ve/veya 3CX Tarafından Barındırılan ve KOBİ PBX'ler için.

İş Ortağı Düzeyleri ve Desteği

  • Bronz Ortaklar Seviye 1 Desteği sunulmaktadır. Bu, ses ve yükseltme sorunları gibi ağ ve işletim sistemleriyle ilgili sorunları kapsamaz. Seviye 2 Desteği bu iş ortağı düzeyinde yalnızca 3CX Tarafından Barındırılan veya KOBİ PBX'ler için kullanılabilir.

Bronz Ortakların teknik sorularını Ortak Forumu aracılığıyla 3CX topluluğuna göndermeleri teşvik edilmektedir. Forumda da aynı kuralların geçerli olduğunu unutmayın.

  • Silver, Gold, Platinum ve Titanium Ortaklar L2 ve L3 Desteğinin yanı sıra Telefon Desteğine de erişim sunulur.
  • Platinum ve Titanium Ortaklar'ın taleplerine öncelik verilmektedir.

Ortak Forumları

3CX Forumları, Destek masamızın bir parçasıdır ve ayrıca 3CX topluluğuyla etkileşim kurmak için harika bir yerdir. 3CX Destek politikaları Forumumuz için de geçerlidir. Lütfen Forum Hüküm ve Koşullar hakkında daha fazlasını okuyun. 3CX, bu yönergelere uymayan tarafların Forumlarımıza erişimini kaldırma hakkını saklı tutar.

Desteğe dahil olmayan

  • 1. Hat Desteği. Bu 3CX Ortakları tarafından sunulmaktadır.
  • 3CX'in uzaktan kurulumu ve uzaktan cihaz provizyonu.
  • Şirket İçi veya Kendi Kendine Barındırılan örnekler için ağ oluşturma ve işletim sistemi sorunlarının giderilmesi.
  • En son sürüme ve hizmet paketine sahip olmayan PBX'ler.
  • STUN kullanarak IP Telefonların yapılandırılması.
  • EOL IP Telefonlar.
  • Desteklenmeyen SIP Telefonlar.
  • Desteklenmeyen CRM ve PMS entegrasyonları.
  • CFD projelerinin oluşturulması.
  • Desteklenmeyen SIP Sağlayıcıları ile ilgili sorunlar.
  • Kulaklıklar veya Ağ Geçitleri.
  • Güvenlik Duvarı Yapılandırması.
  • Özel şablonların kullanımından etkilenen sorunlar.
  • Çağrı Kontrol API'si sorunları.
  • Dolandırıcılık analizini arayın. 64SC'yi aşan kurulumlar için tavsiyelerde bulunacağız.
  • Microsoft Teams için Seviye 3 Desteği. Yöneticilerin Teams konusunda bilgili olmaları ve birlikte çalışmak için istenen ayarları elde etmek amacıyla Teams ayarlarını yapılandırabilmeleri bekleniyor.
  • 3. taraflarla konferans görüşmeleri.
  • Talep üzerine Teamviewer. Önceden bir destek bildirimi açılmalıdır ve Teamviewer, Destek Mühendisinin takdirine bağlı olarak sunulacaktır.

SLA'lar

3CX'in SLA'sı, talebin oluşturulmasından itibaren 48 saattir. Talepler, hafta sonları ve uluslararası tatiller hariç, mesai saatleri içerisinde işleme alınır.

Destek SSS'leri

Neden belirli VoIP Sağlayıcılarını öneriyorsunuz?
3CX Tercih Edilen ve Desteklenen Sağlayıcıları öneriyoruz. Tercih Edilen Sağlayıcılar, her 3CX yapısıyla kapsamlı bir şekilde test edilir ve manuel yapılandırma gerektirmez. PBX'inizi kolayca takıp çalıştırabilirsiniz. Desteklenen Sağlayıcılar test edilmiştir ve 3CX ÜCRETSİZ ve 3CX KOBİ dahil olmak üzere 3CX ile tamamen uyumludur.

3CX neden belirli IP Telefonlarını öneriyor?
3CX, popüler telefonların dağıtımını ve yönetimini çok kolay hale getirmek için çok zaman harcıyor. Bu, ilk ve devam eden testler, donanım satıcılarıyla bağlantı kurma, şablon geliştirme ve dahili ekiplerimizin eğitimi açısından birçok çalışmayı içerir. Bu, tüm satıcılar için mümkün değildir, bu nedenle popüler satıcıları ürün özellik setleri, fiyatlandırma, bulunabilirliğin yanı sıra satıcının desteği ve ekibimizle çalışma isteğine göre seçiyoruz.

3CX neden IP Telefonların STUN konfigürasyonu için destek sunmuyor?
3CX, SBC ile kullanılmak üzere tasarlanmıştır. STUN daha az güvenilirdir, daha az güvenlidir ve desteklenmesi daha maliyetlidir.

3CX neden EOL IP Telefonları ve Kulaklıkları için destek sağlamıyor?
3CX, UC sisteminiz için en yüksek düzeyde güvenlik ve istikrar sağlamak amacıyla yazılımımızı sürekli olarak güncellemeye kararlıdır. Tüm donanım ürünleri bir noktada yaşam döngülerinin sonuna ulaşır ve güncelleme almayı bırakır. Bu nedenle bir donanım cihazı EOL olarak işaretlendiğinde, 3CX'in en son sürümlerinde çalışmaya devam edeceğini artık garanti edemeyiz.

3CX neden değerlendirme desteği sunmuyor?
Eksiksiz bir VoIP Telefon Sisteminin kurulumu ve yapılandırılması zaman alır ve destek paketinin maliyetine dahil edilemez. 3CX'in kolayca kurulan ve desteklenen basit bir ofis paketiyle karşılaştırılamayacağını unutmayın; 3CX daha karmaşıktır.

Destek Talep Paketleri

Son kullanıcılara, 3CX Desteği için Silver seviye ve üzeri bölgelerdeki bir 3CX Ortağı ile iletişime geçmelerini önemle tavsiye ederiz. 3CX'ten bir destek paketi satın almaya karar verirseniz Destek Politikaları ve Prosedürlerinin yukarıda belirtildiği gibi geçerli olduğunu unutmayın.